星级酒店式物业服务标准

编辑:新人网互动百科 时间:2019-11-20 20:37:41
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酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。
中文名
星级酒店式物业服务标准
外文名
Stars Hotel style property service standards
服务简介
酒店式常规服务
仪容仪表标准
面容清洁
注意操作礼节
微笑服务
一、
  酒店式物业管理,就是把服务简介酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务内容包括以下项目:
(一)、;
  (二)、设备、设施管理维修服务:酒店式常规服务专业人员负责机电设备、设施管理维修;
(三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理;
  (四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动;
  (五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等;
  (六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等;
  (七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等);(八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等;
  (九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。
  二、物业服务中心各部门星级服务标准
  (一)、服务中心工作人员仪容仪表标准
  1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
  2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
  3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
  4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。
  5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁,
  6、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。
  7、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
  8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
  9、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
  10、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
  (二)、服务中心工作人员礼节礼貌标准
  A:礼节礼貌
  1、称呼礼节:
  称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
  2、接待礼节:
  (1)、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。
  (2)、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
  (3)、送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。
  3、微笑服务。
  4、应答礼节:
  解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。
  5、保持接待环境安静:
  员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
  6、进入业主家:
  业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
  7、注意操作礼节:
  未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
  8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
  9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
  10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
  B:员工言谈规范
  1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。
  2、与业主谈话时要精神集中,六心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。
  3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
  4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
  5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
  6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
  7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
  8、回答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
  9、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
  10、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
  11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
  12、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
  13、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。
  C:员工举止规范
  1、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
  2、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
  3、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。4、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。
  5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
  6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
  7、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
  打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
  (三)、服务中心话务接待标准
  1、所有来电,务必在三响之内接答。
  2、接电话先问好,报单位,熟练准确地使用公司中英文名称:云南佳园物业管理有限公司(英文):Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd,亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙?(英文):May I Help You? ”。 3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。 4、必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
  5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
  6、对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。
  7、掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声音。
  8、熟悉常用电话号码。
  9、熟悉有关物业询问的知识。
  10、在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。
  11、对如下情况,必须严格保密:
  (1)、业主的情况,特别是贵宾业主的情况。
  (2)、公司不对外公开的情况。
  (3)、中心各部门的情况。
  (4)、小区内各种设施的运行情况。
  (5)业主的房号。
  12、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向主管汇报。
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